（1）客户档案管理：
主要是针对企业各个部门与客户交往的过程中收集并积累相关的客户信息，形
成完整的客户视图。通过客户管理将实现客户信息的动态管理，实时掌握客户
最新的信息，为销售、市场、服务和决策部门提供相应数据。
（2）客户管理：
主要是通过对客户的级别、价值度、满意度的管理，增强客户与企业之间的关
系。
（3）产品管理：
产品按照产品线和产品型号进行管理，将有助于企业的各个部门在将产品销售
给客户的过程中以产品为核心，满足客户对产品的要求。
（4）产品故障管理：
用于实现对产品故障的集中管理，满足服务人员快速解决产品故障和加强客户
自身排除产品故障的能力。
3.4开发技术及工具
Delphi是著名的Borland公司开发的可视化软件开发工具。有这样一句话最为经
典、贴切的描述了Delphi——“真正的程序员用C，聪明的程序员用Delphi”。
很多人把Delphi称为是第四代编程语言，它具有简单、高效、功能强大等特点
。和Visual C＋＋比较，Delphi更简单、更易于学习掌握，而在功能上却毫不
逊色；和Visual Basic相比，Delphi则功能更强大、更实用。可以说，Delphi
兼备了VC和VB的特点，所以一直是广大程序员喜爱的编程工具。
发展至今，从Delphi 1、Delphi 2到现在的Delphi 7、Delphi 8（Borland
Delphi .net），Delphi不断扩展和改进着自身的功能、特点和优势。Delphi提
供了各种开发工具，包括集成环境、图像编辑（Image Editor），以及各种开
发数据库的应用程序，如Database Desktop等。而且，还允许用户挂接其他的
应用程序开发工具，如Borland公司的资源编辑器（Resourse Workshop）。
在Delphi众多的优势当中，它在数据库方面的特长显得尤为突出：适用于
多种数据库结构，从客户机/服务机模式到多层数据结构模式；高效率的数据库
管理系统和新一代更先进的数据库引擎；最新的数据分析手段和提供大量的企
业组件。
Delphi对数据库的操作主要是利用BDE（数据库引擎，Borland Database
Engine的缩写）来进行。当然，通过其他方式直接访问数据库，在Delphi中也
都是可以实现的。不过，对于本地数据库来说，通过BDE存取数据效率很高。对
本地数据库如果能够熟练操作，编写网络数据库也就容易上手了。尤其对初学
者来说，写网络数据库的机会还是不如单机本地数据库多。所以，我们把重点
放在本地数据库上。
BDE是负责用户和数据库交流的中间媒介。事实上，应用程序是通过数据访
问组件和BDE连接，再由BDE去访问数据库，完成对数据库的操作，而并非直接
操作BDE。这样用户只需关心Delphi中的数据组件即可，不用直接和BDE打交道
。
数据库组件主要分为两类：“数据访问组件”和“数据控制组件”，它们和数
据库的关系可用下面的关系图3-1来示意：
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